一、水質水壓。出廠水質嚴格落實國家《生活飲用水衛(wèi)生標 準》(GB5749), 按照規(guī)定開展每日、每月、每年水質檢測并 公示公開。及時響應用戶投訴水質問題，發(fā)現(xiàn)水質問題當日內采樣化驗，2 日內給用戶作出明確答復(對在規(guī)定的處理期內不能解決的問題，應向用戶說明原因，并承諾解決的時間)。供水管網末梢壓力值不低于0.14MPa。

二、用水報裝。用戶可選擇前往線下營業(yè)廳、各區(qū)級政務服務中心或市民之家等窗口辦理，也可通過線上渠道，如關注“黃石水務”微信公眾號、登錄湖北政務服務網、使用“鄂匯辦”APP以及“石在辦”微信小程序等多種渠道報裝?，F(xiàn)場踏勘后，對具備受理條件的，0.5個工作日答復用戶用水接入方案，不具備受理條件的，及時答復用戶。

三、服務收費。按照單/雙月進行抄表，及時通過手機短信、 微信公眾號、繳費平臺等渠道告知用戶水費信息及起止碼，對水費余額偏低用戶提前提示。對催繳3次的欠費用戶，依據(jù)供用水合同中止供水的，提前3天書面告知用戶。用戶補交欠費并通知供水企業(yè)后，供水企業(yè)24小時內恢復供水。按期更換到期表具。對表具計量糾紛，與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計量行政部門調解。其他收費嚴格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88 號及省市相關價格文件精神執(zhí)行，不得以老舊管網改造、更換計量表具、捆綁銷售等形式亂收費、多收費，不增設收費項目。

四、停水搶修。計劃性停水提前24小時通知用戶，機關單位、學校盡量避開工作日，居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用水高峰期。突發(fā)性搶修，1 小時內趕到現(xiàn)場，小型維修8 小時內完成，大型維修連軸轉。無法按照原定時間恢復供水、搶修超過24小時及重大節(jié)假日期間，采取應急供水措施。搶修后，對供 水管網進行沖洗及消毒。停水超過5000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復供時間，發(fā)布補充公告。

五、客戶服務。服務熱線24小時暢通，接聽率100%。咨詢 訴求當場處理，一般訴求 1 個工作日內處理并答復用戶，復雜訴求  3個工作日內處理并答復。營業(yè)廳客服人員著工作服，佩 戴標牌，服務態(tài)度熱情、親切，客戶等待時間不超過 5分鐘。過戶、換卡、開戶、銷戶、報停等服務流程在營業(yè)廳公示，資料 齊全后當場辦結。上門服務實行預約制，工作人員著企業(yè)工作服、 戴工作牌，主動出示工作證件。

在供用水合同中明確權利義務、違約責任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協(xié)調、仲裁機構仲裁等方式解決。

六、服務熱線：

(一)湖北供水服務熱線：96510

(二)公司24小時服務熱線：0714-6281234

(三)公司網站:ww.hswatersupplly.com

(四）“黃石水務”微信公眾號網上營業(yè)廳

(五）投訴監(jiān)督電話：0714-6572979

                                                                                                                 黃石市城市水務集團有限公司